Es bien sabido que siempre es más barato vender a clientes actuales que vender a nuevos clientes. Aunque siempre vamos a necesitar nuevos clientes entrando a nuestro negocio, lo cierto es que una vez que logramos que un cliente compre, lo más inteligente es procurar que ese cliente tenga una excelente experiencia con nuestros productos o servicios, y siga comprando en el futuro.
Entonces ¿cuál es la clave para que los clientes nos sigan comprando? ¿Garantizar una buena experiencia con el producto o servicio? ¿Un excelente servicio al cliente? ¿Un canal de comunicación constante? ¿Talvez una estrategia de fidelización que le de premios por recompras?
La clave para encontrar nuestra estrategia ideal de recompra es preguntarle a nuestros clientes. ¿Le has preguntado a tus clientes qué sería valioso para seguir comprándote?
Muchas veces olvidamos que nuestros clientes tienen la información que necesitamos para crear estrategias clave, y que ¡podemos preguntarles!
Aquí te dejo algunas ideas de preguntas que podrían ayudarte a descifrar cuáles son los detonantes clave para que tu cliente vuelva a comprarte.
Podrías utilizar estas preguntas en un formulario que tengan que llenar de manera automática con cada compra, o bien, podrías hacer entrevistas a tus clientes cada cierto tiempo para medir si las respuestas cambian.
Las respuestas a estas preguntas te darán luz con respecto a cuáles características de tus productos o servicios, así como cuáles estrategias son claves para mantener a tus clientes comprándote una y otra vez.
Una vez que conozcás sus respuestas, podrías analizar las siguientes estrategias de lealtad que pueden ayudar a crear un camino más fácil de recompra:
Actividades de valor: Tu cliente agradecerá que le sigás dando valor aún después de su compra con actividades de educación, entretenimiento o utilidad para el uso de tus productos o servicios.
Beneficios especiales: ¿A quién no le gusta un descuento, una regalía o un beneficio exclusivo en un nuevo producto o servicio solo para clientes?
Canales cerrados: Muchas marcas crean grupos privados (Facebook, WhatsApp, Slack, etc.) o canales de comunicación como un newsletter, con el fin de mantenerse conectados con sus clientes y comunicarles eventos especiales.
Casos de éxito: Mostrar cómo otros clientes utilizan los productos o servicios con éxito, siempre resulta atractivo para mantener a tus clientes interesados en seguirlos utilizando.
Premios o reconocimientos: Celebrar fechas especiales o reconocer cuando llevan x cantidad de compras de tus productos o servicios, hace sentir al cliente que es mucho más que un número.
Ecosistema de productos: La última de las ideas que quiero dejarles es mi favorita: pensar en tus productos y servicios como un ecosistema, en donde algunos productos se complementan entre sí y otros te permiten profundizar en la experiencia con la marca, es una de las maneras en las que clientes pueden querer seguir comprándote.
Espero que estas ideas de estrategias de lealtad te inspiren, pero en especial, espero que te animés a preguntarle más a tus clientes sobre lo que es valioso para ellos. Lo cierto es que nada hacés creando un newsletter espectacular si eso no es algo que agrega verdadero valor para ellos. La clave la tienen tus clientes, solo tenés que saber preguntarla.
